Las soluciones tecnológicas como NICE CXone elevan el nivel de la experiencia del cliente en múltiples capas, desde el autoservicio hasta la interacción con el agente.
El “Puntuación de TI de Gartner para la Experiencia del Cliente” revela que el 70% de las organizaciones aún se encuentran en las primeras etapas de madurez de la Experiencia del Cliente, a pesar de reconocer su importancia. Para mejorar, estas empresas necesitan acelerar sus procesos con mejoras en la colaboración, las métricas y el reconocimiento.
Para contribuir con la construcción de una experiencia del cliente de alto nivel, las empresas proveedoras de tecnología deben apoyar a los centros de contacto y a los CIOs sobre cómo aprovechar mejor los beneficios tecnológicos para que las interacciones con los consumidores sean más efectivas.
La consultora afirma que, sin métricas adecuadas y conocimiento del sector, varias áreas organizacionales no entienden la importancia de CX ni cómo mejorar las acciones centradas en el cliente.
“Los datos de Gartner demuestran lo fundamental que es que todas las áreas de las empresas estén alineadas respecto a la importancia de las relaciones con los consumidores. No se trata solo de la acción de un departamento aislado, sino de un ecosistema en el que todos contribuyen a una excelente Experiencia de Cliente. Esto es lo que garantiza que cada interacción, directa o indirecta, refleje el compromiso de satisfacción y fidelización”, explica André Fernandes, director de Preventa de NICE.
Según el documento, para revertir esta situación las empresas deberán:
Crear una narrativa convincente que conecte las iniciativas de CX con los objetivos de la organización para garantizar que los ejecutivos comprendan y prioricen la experiencia del cliente.
Centrarse en métricas de CX que demuestren un impacto en los ingresos y la retención.
Involucrar a los agentes con recompensas y reconocimiento para crear una cultura centrada en el cliente que los motive a lograr resultados.
Conformar un comité de CX a nivel organizacional para alinear e involucrar a diversas áreas y jerarquías corporativas con el objetivo de madurar la Experiencia del Cliente.
Además de organizarse internamente, las empresas deben elegir un buen socio tecnológico. Es cierto que una estrategia CX competente requiere soluciones que creen un entorno de innovación 360 para que toda la organización esté incluida.
“La Inteligencia Artificial juega un papel protagonista en el proyecto. Un punto muy importante es el uso de IA específica para CX, evitando la IA genérica. Esta actitud traerá grandes beneficios, seguridad de la información, mejores prácticas para los agentes y satisfacción para los clientes”, afirma André Fernandes.
Otros puntos de cobertura importantes para crear un proyecto CX eficiente son la adopción de asistentes virtuales y chatbots basados en IA, que aumentan las interacciones con respuestas de autoservicio ágiles y precisas. Este tipo de solución también mejora la eficiencia operativa y libera a los agentes para manejar interacciones más complejas.
Optar por herramientas omnicanal, como NICE CXone, también mejora la Experiencia del Cliente. Utilizando inteligencia artificial, la solución NICE integra diferentes canales de atención, lo que permite a los consumidores elegir qué canal de contacto quieren utilizar para interactuar con sus marcas favoritas.
Finalmente, la tecnología adecuada brinda a las organizaciones la capacidad de capturar datos y utilizarlos para análisis predictivos de comportamientos futuros. Para André Fernandes, “la oportunidad de anticipar las necesidades del cliente está en el centro de una CX de alto nivel, que sin duda se convertirá en un gran diferenciador competitivo, ya que personaliza el servicio”.
Para ver el informe completo de Gartner, hacer clic aquí.
