El Great Southern Bank de Australia está invirtiendo en la automatización integral de su área de atención al cliente con CXone Mpower, la hiperplataforma de inteligencia artificial de NICE, que permite la orquestación completa de agentes humanos y de IA en una única plataforma. El objetivo es establecer un nuevo estándar de eficiencia en la experiencia del cliente dentro del sector financiero.
Considerado uno de los bancos privados más grandes de Australia, el Great Southern Bank ofrece una amplia gama de servicios financieros, incluyendo cuentas diarias, tarjetas de crédito, préstamos hipotecarios, préstamos personales y seguros. Con el propósito de poner a los clientes en primer lugar, esta institución financiera utiliza CXone Mpower para realizar la transición de los modelos tradicionales de atención reactiva hacia un compromiso proactivo basado en inteligencia artificial.
Con CXone Mpower, el Great Southern Bank mejora las interacciones con los clientes a través de varios canales, como correo electrónico y chat en vivo, al mismo tiempo que habilita capacidades avanzadas de análisis y generación de informes. Estas innovaciones han generado resultados positivos para los clientes, como una reducción significativa en los tiempos de espera. Con la introducción de CXone Mpower AutoSummary, el banco reducirá las notas manuales durante las interacciones y el seguimiento posterior. Al implementar el conjunto completo de CXone Mpower, el Great Southern Bank se capacita para diseñar, construir y automatizar con precisión y escalabilidad los flujos de trabajo, los agentes y el conocimiento.
“El banco aprovechó la plataforma CXone Mpower para habilitar múltiples canales de interacción hasta llegar al centro de contacto. Surgió la oportunidad de transformar el IVR para garantizar que los clientes más vulnerables, incluidas personas bajo estrés por perder sus hogares o ahorros, ahora sean atendidos de inmediato por especialistas que les brindan apoyo. Con la solución de NICE, el Great Southern Bank asegura que más del 80% las llamadas de los clientes sean atendidas consistentemente en 30 segundos, lo que representa una reducción significativa en el tiempo de respuesta”, afirma Naushad Ahmed, COO de Great Southern Bank.
La implementación de CXone Mpower por parte de Optus ha establecido una base más sólida para la innovación continua del banco. Como parte de sus actualizaciones en la experiencia digital del cliente, el Great Southern Bank está lanzando capacidades avanzadas de inteligencia artificial (IA), centrándose en mejorar el análisis de sentimiento y aprovechar la automatización para agilizar las operaciones.
La expansión de la tecnología de NICE, respaldada por Optus, y la fuerza de la asociación estratégica han proporcionado una base sólida para que el banco evolucione sus operaciones de atención al cliente mediante innovaciones continuas.
Según Darren Rushworth, presidente de NICE International, CXone Mpower permite al Great Southern Bank ofrecer mayor eficiencia y soporte a clientes vulnerables en tiempos de crisis, asegurando que sus llamadas sean atendidas en segundos. “A medida que la organización continúa evolucionando, la tecnología innovadora de NICE proporcionará al Great Southern Bank la escalabilidad, flexibilidad y recursos de IA necesarios para alinearse con los cambios en las preferencias de los clientes, garantizando acceso a los servicios bancarios de la manera más conveniente”.
Para Ben Vella, vicepresidente de Enterprise y Mid-Market de Optus, la colaboración con el Great Southern Bank y NICE va más allá de la tecnología; se trata de proporcionar una experiencia significativa tanto para clientes como para empleados. “Al implementar NICE CXone, hemos logrado reducir drásticamente los tiempos de espera, agilizar las interacciones y brindar a los clientes del banco el soporte inmediato que merecen”.
