Hoboken, N.J., marzo de 2025 – En 2024, la solución CXone Mpower de NICE permitió 6 mil millones de interacciones mensuales y el análisis de 2 billones de palabras, ambos realizados mediante inteligencia artificial. Con este movimiento, la compañía logró el equivalente a 123.560 años de consumo de conocimiento en 12 meses.
Aspectos destacados de los clientes en 2024
Sony, una de las empresas de entretenimiento más grandes del mundo, identificó que el 40% sus consultas estaban listas para ser automatizadas y, al aprovechar las soluciones NICE, aumentó su tasa de resolución de autoservicio en un 15,9%. Como resultado, Sony ha logrado altos índices de satisfacción del cliente.
Carnival UK, un operador de cruceros líder, ha establecido un nuevo estándar para las experiencias de los huéspedes con el CXone Mpower. La compañía simplificó 1,2 millones de interacciones durante el año y generó ganancias de eficiencia. Además, ha organizado sus operaciones para operar con escalabilidad en el futuro.
TD Bank Group, uno de los bancos más grandes de América del Norte, ha empoderado a su fuerza laboral a través de una programación mejorada impulsada por IA y una gestión del compromiso de la fuerza laboral. Con estas acciones, redujo los tiempos de espera de los clientes en 88 millones de minutos en un solo año, incluso con un aumento del 11% en el volumen de llamadas.
Lowes, uno de los minoristas de mejoras para el hogar más grandes del mundo, aprovechó la automatización de NICE para optimizar sus horarios de trabajo. Ahorró más de $1 millón en costos operativos y automatizó 434,000 horas de solicitudes de cambio de horarios de empleados.
En 2024, la empresa inmobiliaria estadounidense Realtor.com aprovechó la automatización para permitir a sus analistas realizar evaluaciones de participación a gran escala, lo que generó mejores informes de cumplimiento y conocimientos sobre el desempeño de los agentes. Esto les permitió redistribuir su equipo de calidad para impulsar el negocio y los ingresos con el tiempo ahorrado.
La empresa de atención médica CVS Caremark utilizó los turnos flexibles impulsados por IA de NICE para reducir las cargas de trabajo de los agentes y supervisores, lo que resultó en un aumento del 40 % en el sentimiento positivo de programación, una mejora del 18 % en la eficiencia de la planificación de recursos y una reducción del 14 % en las tareas manuales de administración y gestión de la fuerza laboral.
Se encuentran en un momento crucial en la evolución de la atención al cliente, donde la automatización está ahora a la vanguardia de cada interacción. Como demuestran las cifras históricas hasta 2024, las empresas se están dando cuenta del inmenso valor de la IA y la colaboración humana para impulsar la automatización de la atención al cliente. CXone Mpower está estableciendo un nuevo estándar como plataforma completa de IA para la gestión de la fuerza laboral, la orquestación de interacciones y la automatización de servicios», afirmó Barry Cooper, presidente de la División CX de NICE.
